4月8號有位客戶剛買的車發(fā)動機有抖動,這讓是外行的他總是提心吊膽的,他曾多次打電話詢問這種情況的原因,但是沒有人給他一個滿意的準確的回復(fù),因此他對我們的服務(wù)很失望,覺得我們賣完車什么都不管了,這讓客戶已經(jīng)沒法再忍受,最后宣泄出來影響了其他客戶。銷售顧問耐心的傾聽了客戶的訴說,對客戶的說法表示贊同,但銷售顧問也明白,退車也只是客戶的一時氣話,只要通過技術(shù)手段解決行車抖動問題客戶應(yīng)該也是認可的,于是這位客戶就被帶到了我這邊。
客戶過來后,我一聽種種情況,處理問題是我們的職責,和銷售顧問默契配合,幫客戶解決問題,讓客戶滿意也是我應(yīng)該做的。于是經(jīng)過試車和簡單的檢測我們確定這是離合器的問題,而且更換離合器是廠家的召回行動,換下離合器應(yīng)該就會解決客戶行車抖動的問題。可是這并沒有打消客戶的疑慮,客戶一再反問要是換個所謂的離合器車就不會再抖了嗎?于是我向客戶詳細的講解了變速箱的工作原理,它是自動擋變速箱和手動擋變速箱的結(jié)合,變速箱里有許多大小不一、轉(zhuǎn)速不一的齒輪,要通過不同齒輪的嚙合來改變車速,但不同轉(zhuǎn)速的齒輪是沒有辦法嚙合在一起的,只有通過離合器的調(diào)節(jié)才能改變轉(zhuǎn)速、順利嚙合?，F(xiàn)在這輛車是就是因為離合器的材質(zhì)或者其他方面的問題導(dǎo)致了離合器嚙合時會偶爾發(fā)生不順暢的情況,客戶不用太過不安,這不會影響行駛,而且廠家已經(jīng)開始召回,離合器在技術(shù)上也有提高,更換離合器之后應(yīng)該就能解決令客戶不安的問題。但是我又不得不遺憾的告訴客戶家里沒有配件。接下來第一時間訂購,我將這位顧客的聯(lián)系方式記在了我的筆記本上,同時也將這件事記在了我的心里。
在等待配件的幾天里,焦急的客戶打了好幾遍電話,我只能耐心解釋，配件只要到我一定會聯(lián)系他的,請客戶先耐心等等。庫房有貨后立即想到了這位客戶,并且第一時間聯(lián)系了他,他的車型的離合器已經(jīng)到貨了,只要把車開過來檢測之后就能夠換離合器了。急切的客戶當天就過來了,我們給客戶的車做了檢測,兩天之后檢測報告出來了,然后我們?yōu)榭蛻舾鼡Q了離合器?？蛻舾袊@等了這么久的配件終于等到了、問題終于解決了,總算圓滿了。我也為能為客戶解決問題而感到欣慰。之后客戶告訴我他的車再沒有發(fā)生行駛抖動的問題了,感謝我給他幫了大忙。
客戶也成了我的忠實客戶,更是瑞杰的忠實客戶,每次保養(yǎng)維修都會找我,他總是說,當初那么大的問題我都幫他解決了,以后其他問題找我肯定都沒問題,我也是每次都盡心盡力為客戶服務(wù)。我用心付出得到了客戶的信任,這和我第一次見到客戶時的耐心解釋、用心服務(wù)是分不開的,以后我將堅持并努力做的更好。
